Porque reanalisar a expectativa do cliente de forma periódica

Entenda o quão importante é estudar a expectativa do cliente para o sucesso do seu negócio e descubra como avaliá-la.

A expectativa do cliente sofre inúmeras variações ao longo do processo de compra, por isso, é necessário ter em mãos diferentes parâmetros para análise. É certo que não se pode entender o que se passa na cabeça das pessoas, contudo há um comportamento natural sobre o interesse em produtos e serviços.

Entender como este prospect se relaciona com o negócio é essencial para sua saúde financeira. É o público a maior fonte de informações, independente do tamanho ou segmento, daí a necessidade de coletar dados, analisá-los e transformá-los em ações positivas. Para isso, é necessário definir as formas de mensuração de dados e aplicá-las de forma estratégica.

Medindo a expectativa do cliente

A escolha da metodologia vai depender de qual seu público, de como ele aceita as pesquisas de opinião e quais canais de comunicação você usa. Nesse sentido, o primeiro passo é definir quais os critérios de avaliação e como mensurá-los. Vamos aos exemplos:

Pesquisa de satisfação

Existem diferentes métodos que podem ser aplicados como:

• Questionário de múltipla escolha;

• NPS (Net Promoter Score);

• Questionários com escala Likert;

• Questionário com escala de diferencial semântico (Creative Products Semantic Scale — CPSS), entre outros.

Questionários podem ser aplicados por e-mail, site, redes sociais, SMS, enfim, o importante é definir aquele com maior aceitação dos prospects.

Entenda o problema do seu cliente

Nem sempre o cliente está disposto a responder questionários, mas ele dá sinais. Por isso leve em consideração tudo o que ocorre durante o contato com o público. Para isso, responda algumas perguntas que podem auxiliá-lo a aperfeiçoar o processo de vendas:

• Como é feita a prospecção?

• Está funcionando?

• No decorrer do processo, qual a média percentual dos clientes que concluem a compra?

• Esse percentual é aceitável?

• Qual é o meu cliente ideal?

• Estou conseguindo acertá-lo?

• Quais os hábitos de consumo desse cliente?

• Qual os produtos mais procurados?

• Quais motivos aparentes faz os prospects desistirem da compra?

O intuito dessas questões é descobrir quais são suas maiores dificuldades, oportunidades, desafios e quais melhorias podem ser implementadas no negócio.

Aplicando no processo de vendas

Entenda que seu negócio possui uma solução para o problema de um público específico. Sua estratégia será assertiva quando você alinhar seus conhecimentos práticos com as informações colhidas no processo de vendas. Isso gera um entendimento de como os leads se comportam durante cada uma das etapas desse processo.

Mapeie cada etapa, definindo o que deve ser feito durante todo o caminho, desde o ponto que o cliente percebeu a marca até o pós-venda. A partir daí é possível definir como essa solução será apresentada ao público e identificar quais ações tiveram a melhor resposta.

Benefícios em reanalisar a expectativa de seu cliente

O negócio consegue uma vantagem competitiva com as análises periódicas dos indicativos acima, ou seja, reanalisar a expectativa do cliente pode ser um grande diferencial. Veja só quais são os benefícios:

Aumenta a fidelização

Cliente satisfeito volta, indica e nos melhores casos se torna um defensor da marca, e todo mundo quer defensores. As análises periódicas permitem alinhar os interesses do cliente com a solução oferecida pelo negócio. O resultado é um aumento da satisfação, e como consequência melhores resultados.

Permite entender o comportamento do público

Pesquisas e vivências permitem entender as preferências do público, quais os canais de contato mais relevantes, publicidade que teve maior retorno, produtos com maior aceitação, entre outros fatores. São dados que precisam ser medidos e atualizados sempre que possível, uma vez que há variantes e tendências que influenciam o mercado. Analisar a expectativa do cliente é crucial.

Torna assertivos os investimentos em marketing

Em geral, você vai desenvolver campanhas de marketing e vendas com resultados mais expressivos. Os custos serão menores para manter a base de clientes e o negócio criará uma atmosfera para educar seu público e condicioná-lo a aceitar suas soluções. Além disso, a marca terá um respaldo maior na hora de prospectar novos públicos e investir em novas abordagens.

Melhora o nível de competitividade do negócio

Ao fornecer aos clientes aquilo que eles querem, no momento em que eles precisam, você tem ótimas “ferramentas” para convencer novos, que ainda não conhecem sua solução ou que não tem certeza que ela é a ideal naquele momento. Assim, é possível melhorar sua participação no mercado e ultrapassar seus concorrentes.

Quando você oferece uma experiência rica, os consumidores demonstram sua satisfação, o que mostra a seriedade da marca e que ela está pronta para atender ao mercado de forma eficiente.

Ajuda a identificar falhas no processo de vendas

Quando os gestores fazem reanálises da expectativa de seu cliente de forma periódica conseguem identificar gargalos na estratégia. A partir daí aperfeiçoam os métodos de abordagem, fazendo com que o nível de expectativa se torne positivo. O negócio tem a capacidade de tranquilizar seu prospect durante o processo de compra e atendê-lo da forma como espera, já que conhece bem a expectativa do cliente.

Lembre-se o público de hoje quer mais do que um bom produto ou preço competitivo. Ele busca algo que o encante, que vai além do que ele espera. Quando um prospect se sente especial, ele não vai apenas comprar, ele volta e ainda pode contar para outras pessoas sua experiência positiva.

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