Melhore a experiência de compra de seu cliente ajustando processos e questões internas

Muitas vezes a empresa não consegue gerar uma boa experiência ao consumidor e o problema está nos processos internos. Leia o post e entenda mais sobre o tema.

Estratégias eficazes de experiência do consumidor ajudam a desenvolver os cenários adequados para que os diferenciais do negócio ganhem destaque e a atenção do público, contudo, é o relacionamento com a marca que vai ditar se ele será fidelizado ao não.

Muitas vezes, a resposta para melhorar o relacionamento com o cliente e sua experiência de compra está em ajustar os processos internos. Parece confuso, já que os gestores podem ter a ideia vaga de que somente o atendimento é responsável por construir essa relação. É um erro, visto que no cenário atual, o público presta atenção em tudo o que pode estar relacionado a marca.

Trata-se de um contexto em que os gestores precisam olhar atentamente para seus processos internos, entender como são conduzidos e como impactam na forma como o consumidor enxerga o negócio. A partir daí é possível ajustá-los para torná-los mais eficientes, criando oportunidades de negócio ao primeiro contato do consumidor.

Quais os erros na gestão que impactam nos processos internos?

Processos internos referem-se ao conjunto de ações conduzidas por colaboradores e sistemas a fim de se chegar a um objetivo determinado. São atividades contínuas, que exigem alinhamento das equipes, ferramentas e sistemas, de modo a otimizar as ações internas, de modo a evitar retrabalhos e desperdícios.

O ponto-chave aqui está em melhorar de forma contínua a produtividade dos processos, o que influencia diretamente a forma como o mercado olha para a empresa.

Por exemplo, um processo falho, que retarda a entrega de um produto ou serviço, contribui para uma visão distorcida, de que a empresa não atende perfeitamente seus consumidores. Já o contrário, uma empresa eficiente, capaz de cumprir com o prometido, gera uma boa reputação.

O mesmo acontece quando faltam etapas no processo e isso faz com que o cliente tenha de recorrer a outra marca para complementar ter a solução que precisa.

São erros comuns e que comprometem a experiência do cliente:

• Comunicação em excesso: em determinadas situações apenas um e-mail ou informativo é o suficiente, e não reuniões improdutivas que comprometem o tempo dos colaboradores. Portanto, antes de começar uma reunião, defina as prioridades e desenvolva uma agenda de processos internos.

• Falta de atenção aos processos internos: equipes com processos internos falhos não conseguem desenvolver nem com capacitação, visto que não sabem exatamente suas funções. Como consequência, o atendimento ao cliente fica comprometido.

• Falta de foco: quando não há processos internos ou eles não estão adequados em oferecer uma solução ao cliente, os gestores se voltam para uma visão de busca em excelência operacional. No entanto, retira o foco principal do empreendimento: atender as necessidades do público-alvo.

• Ausência de planejamento: sem a definição clara do que fazer e quando fazer, é difícil traçar estratégias eficientes para atingir os objetivos.

• Não documentar procedimentos: sem padrões de execução, os colaboradores ficam sem um norte, daí a necessidade de documentar todos os fatores que contribuem para os resultados esperados das atividades.

• Desmotivação coletiva: a dificuldade de trabalhar com processos definidos leva à desmotivação dos trabalhadores, o que interfere na satisfação e fidelização de clientes. Falha na comunicação: do mesmo modo que o excesso, a falha na comunicação é um dos gargalos mais comuns no fluxo de trabalho, o que provoca desde atrasos, a retrabalhos e despesas desnecessárias.

Como melhorar os processos internos visando a experiência de compra?

O primeiro passo é padronizar os processos internos. Para isso é necessário seguir as seguintes sugestões:

1. Identificar e mapear os processos de forma completa, definindo quais as etapas, responsáveis, objetivos e o tempo necessário para sua execução.

2. Modelar os processos para que eles sejam conduzidos do jeito que devem acontecer.

3. Executar os processos no novo formato.

4. Identificar o que funciona e o que precisa ser aprimorado.

5. Automatizar as atividades possíveis.

Escute o que o cliente tem a dizer

Quem é mais apto a apontar os erros do seu negócio do que aquele quem o consome? O cliente é quem pode dar dicas de como melhorar sua atuação e processos internos, assim é possível entender o que ele precisa, quando precisa e a partir daí oferecer uma solução que supere suas expectativas.

Portanto, faça uma pesquisa para entender quais os canais de comunicação seu público mais usa e responde, bem como as melhores formas de obter feedback dele. Com isso, o negócio tem informações valiosas para aperfeiçoar suas atividades tornando-as relevantes para o mercado em que atua.

Alinhe os processos internos com os interesses do consumidor

Se a empresa possui uma realidade em que a equipe está envolvida nas ações, pode opinar sobre melhorias e entender seu papel diante dos processos. Isso quer dizer que as atividades realizadas precisam estar alinhadas com o que o consumidor espera.

Nesse sentido, uma equipe engajada é capaz de produzir os resultados esperados e isso influencia o olhar do consumidor, que pode até não fazer uma compra em primeiro momento, mas já leva consigo a imagem do seu negócio e quando for o momento dele tomar a decisão de compra, já tem a sua solução em mente.

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