Cultura de qualidade, importância de um responsável por pós-vendas e qualidade nas empresas

A cultura de qualidade da empresa e o pós-venda dependem de um gestor responsável, capaz de definir processos, delegar ações, entre outros pontos. Leia mais no post.

A cultura de qualidade de uma empresa envolve práticas que podem ajudar os gestores em todos os setores organizacionais. Em geral, requer a adequação de processos, especificações e normatizações que visam à padronização dos produtos e serviços oferecidos.

Mais do que oferecer uma opção viável para o mercado, o negócio precisa entender o comportamento do consumidor, os fatores que influenciam sua tomada de decisão e quais são capazes de satisfazê-lo. Daí a importância de um responsável pelo pós-venda e qualidade, independentemente do tamanho da empresa e do seu ramo de atuação.

Atualmente, uma entidade que não foca em qualidade não consegue desenvolver um diferencial competitivo a longo prazo, mesmo que apresente uma evolução desde sua concepção. A manutenção dos ganhos se torna cada vez mais complicada, uma vez que não há uma preocupação com a qualidade.

Podemos observar algumas marcas, que no início, desenvolvem programas de qualidade, testes, métricas de validade e aprovação, entre outros mecanismos que avaliam a aceitação do mercado, mas acabam abandonando essas práticas ou, no pior dos casos, ignoram os resultados dos testes.

Outro cenário evidenciado é o das empresas que focam apenas em ações pontuais e corretivas quando acontece algo que foge da normalidade. Quando ocorre alguma situação de insatisfação por parte do cliente, um comentário em um perfil das redes sociais, uma avaliação ruim, o negócio apenas pede desculpas e não avalia profundamente os motivos nem modifica seus processos.

Esse é um exemplo que evidencia que a empresa não definiu uma cultura de qualidade e pouco se esforçou para fazer essa transição durante seu crescimento. O retorno negativo pode chegar de forma rápida, principalmente hoje, quando os consumidores estão cada vez mais conectados e querem expor suas opiniões nas mídias sociais e sites de avaliações (inclusive de reclamações).

Quais os benefícios de indicar um responsável pelo pós-vendas e qualidade nas pequenas e médias empresas?

Desenvolver uma cultura de qualidade, definir padrões e delegar responsáveis para tratar do pós-venda traz uma série de vantagens, entre elas podemos destacar:

Aperfeiçoamento de processos

Com o entendimento do que frustra o cliente com base nas avaliações negativas, gestores e colaboradores têm a oportunidade de “consertar” o que há de errado. Em geral, os resultados do pós-venda são importantes indicativos para entender o que precisa ser melhorado, quais práticas devem ser abandonadas, quais processos podem ser estreitados, entre outros pontos de melhoria.

Tudo isso é fundamental para o aumento da produtividade como um todo, o que vai influenciar nos resultados da empresa, na sua saúde financeira e na sua presença em seu setor. É muita coisa envolvida e o negócio não pode negligenciar.

Melhora a experiência do cliente

O cliente pesquisa mais antes de efetuar uma compra, quer conhecer mais do produto/serviço, quer conhecer a reputação da marca. Dependendo do canal de venda, como o Marketplace, a reputação vale ouro.

Por isso, é extremamente necessário dar ao consumidor mais do que ele espera. Isso nem sempre é difícil, pois muitas vezes um atendimento diferenciado já é o suficiente para que ele reconheça seus esforços.

Melhora a reputação da marca

Nenhuma marca quer que os consumidores reclamem nas mídias sociais, desencorajando outras pessoas. Mais do que estimular novos prospects a se interessarem pelo produto/serviço, uma cultura de qualidade forte aumenta o reconhecimento por parte do mercado como um todo.

O negócio passa a ser reconhecido por suas ações, atitudes positivas e a valorização do seu consumidor. Isso vai fazer com que conquiste mais mercado e consiga mais indicações de clientes.

Como definir um responsável por pós-vendas e qualidade

Não se pode definir uma cultura de qualidade sem gestores e profissionais eficientes. A partir daí é possível definir processos, elaborar formas de avaliar o pós-venda e definir um controle de qualidade condizente com a realidade do negócio e suas necessidades.

Caso não exista uma cultura de qualidade sólida, é essencial conduzir o processo de mudança na mentalidade dos envolvidos. Inicialmente corrija os seguintes pontos:

• fluxos de trabalho;

• processo produtivo;

• ferramentas de avaliação.

Como definir uma cultura de qualidade?

Vamos aos pontos-chave:

• Adiante-se às necessidades do seu público.

• Ofereça canais de comunicação de acordo com o perfil do público, levando em consideração aqueles que ele tem acesso mais rápido.

• Solucione dúvidas e problemas de forma ágil. Evite que os clientes passem por burocracias sem necessidades ou aguardem muito;

• Garanta o comprometimento da equipe, bem como seu alinhamento com as diretrizes do empreendimento;

• Mantenha a consistência do nível de qualidade durante todo o escopo do processo produtivo e atendimento.

Monitore a satisfação do cliente por meio de questionários, durante o atendimento e o pós-venda. Se possível, crie um canal apenas para que ele possa compartilhar sua experiência. Por fim, e mais importante, cumpra com o que prometeu entregar. Quando a marca não faz isso, gera reputação negativa, perde confiança de mercado e ninguém quer isso.

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