Como um playbook de atendimento ao cliente de forma presencial e online pode aumentar suas vendas

O playbook de atendimento é uma ferramenta criada com a premissa de que quanto mais profissional o negócio se apresentar, maior é sua credibilidade frente ao mercado. Trata-se de um documento que funciona como um guia que centraliza informações importantes sobre o produto ou serviços oferecidos.

Nele, está presente todo o conhecimento necessário para que vendedores, profissionais de marketing, entre outros profissionais desenvolvam suas funções. Sua aplicação estratégica é capaz de trazer uma série de benefícios a qualquer empreendimento, independente do tamanho e ramo de atuação.

O que é playbook de vendas?

O playbook é um documento com as informações relacionadas ao processo de vendas da empresa. Trata-se de um guia que permite padronizar o processo de atendimento e vendas, a fim de que vendedores e demais profissionais possam seguir um “roteiro”, que indica o que devem fazer e quando devem fazer.

Esse material conta com os processos internos e externos, métodos de abordagem de clientes, os argumentos de venda adotadas pelo negócio, como eles devem se comportar em um contato com clientes, a forma como atuar em cada etapa do funil de vendas, como se portar em um possível retorno ou reclamação, entre outros pontos relevantes para o processo de vendas.

Com esse conjunto de boas práticas do playbook, os colaboradores terão base para agir em diferentes situações, sendo extremamente úteis para novos funcionários. Eles passam a contar com um documento bem estruturado como base de argumentação, para discernir qual a melhor opção para a necessidade daquele cliente, o que garante maior assertividade nas tentativas de conversão.

Quais os benefícios do playbook de vendas?

Imagine o negócio crescer sem um direcionamento? Quando a equipe começa a crescer, é sinal que é preciso maior controle e padronização dos processos. O playbook funciona como um guia para que os setores trabalhem juntos, alinhados com a proposta da empresa em função dos resultados esperados.

Entre os benefícios podemos ressaltar:

• Padronização do processo de atendimento;

• Possibilidade de escalar vendas;

• Maior engajamento e contribuição dos funcionários;

• Aumento da taxa de conversão;

• Redução do CAC - Custo de Aquisição de Clientes;

• Facilidade de adesão dos colaboradores;

• Otimização do trabalho da equipe;

• Tentativas de captação mais assertivas;

• Adaptação da abordagem de venda para cada nicho de atuação;

• Alinhamento entre as ações dos vendedores e o posicionamento da empresa.

Como desenvolver o Playbook de atendimento?

Vamos às sugestões:

Defina onde será disponibilizado

O playbook precisa ser atrativo e de fácil leitura. Independente se vai ser em mídia física ou digital é importante que o documento conte com imagens, dados, infográficos e textos curtos que ajudem a assimilar conceitos, processos e estratégias.

Se for físico, pode ser confeccionado pelos próprios colaboradores ou em uma gráfica. Agora, se for online, pode ser criado um documento no PowerPoint, PDF, Google Docs ou outro formato que descomplique a visualização.

Faça o mapeamento dos setores e processos

O primeiro passo é apresentar o organograma da empresa. Quais setores possuem, o papel de cada um, as ações realizadas, os responsáveis, enfim, todo o fluxograma com os processos adotados por cada setor. Isso é necessário porque o time de atendimento/vendas precisa entender como tudo funciona, a quem ele precisa reportar e quais tarefas desempenha.

Tente ser o mais específico possível, contudo, apresente tudo de forma clara. Utilize imagens, dados infográficos, entre outros recursos para isso. Tudo precisa ser apresentado de forma simples para que seja facilmente compreendido.

Descreva o foco da empresa e seu público-alvo

Basicamente, é necessário apresentar a persona, ou seja, a representação daquele que é o cliente ideal para o negócio. Isso permite que os colaboradores saibam exatamente quais características procurar quando forem prospectar clientes.

Também é o momento de apresentar as etapas do funil de vendas e detalhar quais procedimentos devem ser conduzidos em cada uma delas. Isso evita dúvidas quanto ao tipo de leads e prospects que eles vão encontrar.

Desenvolva materiais de apoio ao atendimento

Produza material de apoio ou defina onde os colaboradores podem encontrar conteúdo para dar suporte às suas atividades.

Adicione tudo o que é relevante como:

• Modelos de contrato;

• Apresentações;

• Infográficos;

• E-books;

• Scripts de atendimento;

• Escopo do funil de vendas, depoimentos de clientes satisfeitos e tudo mais de relevante para auxiliar a equipe.

Explique as ferramentas usadas para medir os resultados

No playbook de atendimento deve-se apresentar ferramentas e mecanismos claros de avaliação e mensuração dos resultados. Isso é importante, pois os colaboradores precisam entender como estão sendo avaliados, se há recompensas e qual o caminho para chegar até elas.

Os gestores conseguem identificar quais práticas são mais eficazes e despertar a motivação dos envolvidos.

Como evidenciado, quando pautado nas necessidades do negócio, o playbook pode trazer grandes benefícios para a empresa. O principal deles é proporcionar “rumo” para os profissionais, assim eles se sentem mais confiantes para desempenhar suas funções e isso reflete sensivelmente no negócio como um todo.

Ficou com alguma dúvida quanto à elaboração do documento? Entre em contato com a Fink Empresarial, podemos ajudar neste e em outros pontos que ajudarão o negócio a crescer.